Politiques de retours Magasin vs Web :
L'omnicanalité au service de la rentabilité
Le marché du e-commerce français a franchi un cap historique avec 175,3 milliards d’euros de CA en 2024 (Source : FEVAD 2025). Mais cette croissance s’accompagne d’une “taxe cachée” : les retours, qui dégradent la marge, complexifient la logistique et fragilisent l’expérience client si les politiques ne sont pas alignées entre magasin et site web. Pour un retailer omnicanal, la manière de gérer les retours devient donc un avantage concurrentiel autant qu’un sujet de rentabilité.
En 2025, le taux de retour moyen en e-commerce atteint 24,5%, avec des pics à 30-40% dans la mode, contre seulement 8 à 10% (Source : Return Prime / NRF) pour les achats en magasin.
Vers une harmonisation des retours : briser les silos pour l'omnicanal
En coulisses, la gestion des retours révèle souvent un décalage entre les ambitions de la marque et la réalité du terrain. La mise en place de l’omnicanalité se heurte à différents freins :
- Les freins opérationnels : Bien que les marques souhaitent encourager les retours web en magasin, elles se heurtent à la rigidité des silos. Sans unification comptable, un retour web en boutique impacte négativement le chiffre d’affaires du point de vente physique, chiffre d’affaires sur lequel sont généralement objectivés les équipes magasin qui perçoivent alors le comme une charge plutôt que comme un service. C’est le frein n°1 pour proposer une expérience omnicanale fluide.
- Les freins techniques : les systèmes informatiques du magasin et du web ne communiquent pas toujours de manière fluide et unifiée ne permettant pas un suivi cohérent du retour et la gestion des impacts sur le CA du magasin comme évoqué précédemment.
Pour autant, aligner les politiques de retour n’est pas qu’une question de logistique, c’est un levier de croissance. En levant ces barrières, la marque transforme un moment potentiellement négatif (le retour) en une opportunité de réachat immédiat, de conseil et de fidélisation physique.
L’enjeu final : la cohérence de marque. Pour le client, la marque doit être une seule et même entité. Lorsque cela n’est pas le cas, le client ne comprend pas pourquoi les règles diffèrent selon l’origine de son achat. Cette incohérence perçue génère de la frustration, une baisse du NPS et, à terme, un risque de départ vers des enseignes ayant adopté une approche « zéro couture ».
Pour aligner l’expérience, les enseignes leaders travaillent sur :
- Une gouvernance unifiée des retours (direction retail + direction e-commerce) ;
- Des KPI communs (CA net global, Customer Lifetime Value, taux de réachat omnicanal) ;
- Des processus standardisés (étiquettes, outils de caisse, modes de remboursement) pour gommer toute distinction entre les canaux aux yeux du client.
Panorama comparatif : Stratégies de leaders vs Modèles restrictifs
Certaines enseignes utilisent clairement leur politique de retour omnicanale comme un outil marketing et un argument de réassurance sur leurs fiches produits. D’autres adoptent des modèles plus restrictifs pour protéger leur marge, notamment sur les catégories à fort taux de retour (mode, luxe, C2C, etc.)
Enseigne | Politique de retour (Conditions) | Stratégie Business |
Decathlon | 2 ans (avec compte client) | Fidélisation extrême : Une promesse de durabilité qui rassure et verrouille l'écosystème client. |
Leroy Merlin | 6 à 12 mois (selon carte de fidélité) | Sérénité Projet : Lever les freins à l'achat pour les chantiers longs. |
Nike | 30 jours (même portés) | Test de performance : "Essayez sur le terrain". Un levier massif pour le NPS (Net Promoter Score). |
Amazon | 30 jours (sans carton/étiquette) | Ultra-commodité : Minimiser l'effort pour maximiser la fréquence d'achat. |
ZARA / H&M | 30 jours (Retours web payants) | Lutte contre le "Bracketing" : Décourager l'achat de plusieurs tailles pour n'en garder qu'une. |
Fnac Darty | 15 jours de rétractation et 15 jours de delais pour retourner le colis (Omnicanal) | Synergie : Utiliser les magasins comme centres logistiques de proximité. |
Hermés / Luxe | 30j (Pas de remboursement en magasin pour les achats e-commerce) | Exclusivité : Contrôle total de l'état du produit et maintien du prestige. |
Vinted | Quasi nulle (sauf non-conformité) | C2C pur : La transaction est finale pour protéger le vendeur particulier. |
Ce panorama montre qu’une politique de retour rentable ne signifie pas forcément “tout gratuit et illimité”. L’enjeu est plutôt d’aligner les règles de retour avec le positionnement de la marque, la valeur vie client et les contraintes opérationnelles, en intégrant l’axe omnicanal : achat web, essai en magasin, retour web ou retour magasin.
L'Omnicanalité : Le pouvoir du "BORIS"
Le BORIS (Buy Online, Return In Store) est aujourd’hui au cœur des stratégies retail, car il combine confort client, réduction des coûts logistiques et opportunités de vente additionnelle. Les études retail 2025 montrent que 70% des consommateurs (Source : The Media Leader) attendent des parcours sans couture entre les canaux, ce qui inclut la possibilité de retourner facilement en magasin un produit commandé en ligne.
Le chiffre clé à retenir : lorsqu’un client ramène un article en magasin, 40% d’entre eux finissent par acheter un autre produit sur place Source : Baromètre Retail 2025). Le retour, perçu historiquement comme un centre de coût, devient un moment de contact privilégié pour :
- Proposer un échangeplutôt qu’un remboursement, avec une montée en gamme éventuelle ;
- Cross-sellerdes accessoires ou produits complémentaires ;
- Réenchanter l’expérienceen cas de déception produit (taille, coloris, usage réel).
Mettre en place un BORIS fluide suppose :
- Une vue unifiée du client(compte unique, historique d’achat tous canaux) ;
- Des règles claires et visiblessur les pages “Livraison & retours”, les tickets et les emails de confirmation ;
- Des outils en caissepermettant de traiter un retour web en magasin sans friction pour le vendeur, ni pertes comptables pour le point de vente.
L'impact environnemental : Un argument de poids
Le coût écologique du retour e-commerce est colossal : aux USA, il génère 15 millions de tonnes de CO2 par an, en raison des transports répétés, du suremballage et du traitement logistique inverse. À l’heure où les enseignes travaillent leur trajectoire RSE et leur communication sur la durabilité, il est impossible d’ignorer la pollution générée par les retours web.
On peut grossièrement opposer :
- Retour web :transport individuel, colis renvoyé via transporteur, multiples manipulations, risque de destruction ou de déstockage à bas prix, ce qui alourdit l’empreinte carbone et détériore la valeur perçue.
- Retour magasin :mutualisation des flux, remise en rayon immédiate quand c’est possible, simplification du tri (revente locale, outlet, réparation, recyclage), réduction drastique de l’empreinte carbone liée au dernier kilomètre.
Pour une enseigne, promouvoir le retour en magasin plutôt que le retour via transporteur n’est donc pas seulement un sujet de coûts, mais aussi un argument environnemental à valoriser dans :
- Les pages “Engagements RSE” et “Politique de retours” ;
- Les emails transactionnels (proposer le magasin comme option par défaut) ;
- Les parcours de retour en ligne (choix du point de dépôt, mise en avant du magasin le plus proche).
Comment Reversys réconcilie ces mondes
Pour gérer des politiques aussi généreuses que celles de Décathlon ou Leroy Merlin sans sacrifier sa marge, une technologie de pointe dédiée aux retours omnicanaux devient indispensable. C’est précisément le rôle d’une solution comme Reversys, conçue pour transformer le retour en levier de performance opérationnelle, commerciale et environnementale.
Reversys permet de :
- Unifier la data de retour : comprendre pourquoi un produit revient (défaut, taille, coloris, délai, mauvaise description) afin d’optimiser les fiches produits web, réduire les retours évitables et améliorer le taux de conversion.
- Fluidifier le flux financier omnicanal : autoriser un magasin à rembourser sur le mode de paiement web directement depuis la caisse, tout en respectant les règles comptables et les objectifs de chaque canal.
- Valoriser le stock retourné : décider de la meilleure destination du produit (remise en rayon locale, transfert magasin, outlet, reconditionnement, recyclage), en fonction de sa catégorie, de son état et de la demande.
En rendant visibles les coûts, les motifs et les flux liés aux retours, Reversys aide les enseignes à :
- Construire une politique de retour omnicanale cohérente, alignée avec le positionnement de marque ;
- Réduire les coûts logistiquessans dégrader l’expérience client ;
- Faire du BORISun véritable levier de vente additionnelle et de fidélisation.
Conclusion
La politique de retour est le miroir de votre respect pour le client. En 2026, l’incohérence entre vos canaux est votre plus grand ennemi. En unifiant vos processus avec une solution comme Reversys, vous transformez un centre de coût en un puissant levier de croissance durable.
FAQ
Harmoniser les politiques de retours magasin vs web permet d’offrir une expérience cohérente, de réduire la frustration client et d’améliorer la fidélisation omnicanale. Cela facilite aussi le pilotage des coûts et de la rentabilité en donnant une vision unifiée des retours tous canaux confondus.
En e-commerce, le droit de rétractation de 14 jours est encadré par la loi et s’impose à l’enseigne. En magasin, aucun droit de retour n’est prévu par la loi : toute reprise est une faveur commerciale définie librement par la marque.
Le BORIS désigne la possibilité pour un client de retourner en magasin un produit acheté en ligne, dans le cadre d’un parcours omnicanal. Ce dispositif améliore l’expérience client et génère des ventes additionnelles, car une partie des clients profite du retour pour acheter un autre produit sur place.
Une politique de retours claire et optimisée réduit les retours évitables (erreurs de taille, mauvaise description produit) et les coûts logistiques associés. Bien conçue, elle transforme aussi le moment du retour en opportunité de cross-sell et d’upsell en magasin.
Les retours e-commerce génèrent de forts volumes de transport, de suremballage et de logistique inverse, avec un impact carbone très élevé. Les retours en magasin permettent de mutualiser les flux, de remettre plus vite les produits en rayon et de réduire significativement l’empreinte CO2.
Reversys unifie la data de retour pour comprendre les causes de retour et optimiser les fiches produits et parcours d’achat. La solution fluidifie aussi les flux financiers et logistiques entre web et magasin pour rendre les retours omnicanaux plus simples, plus rapides et plus rentables.
Nos Articles :
Plongez au cœur de la filière du recyclage textile en France. Chiffres clés, limites du système et solutions innovantes pour répondre à la crise de la fast fashion
Retour e-commerce : entre défi opérationnel et risque de fraude, comment Reversys et Oneytrust réinventent la logistique inverse
Nos Références
Notre solution et notre expertise reconnues par les leaders du e-commerce
contactez-nous
La société Smoosys traite vos données à caractère personnel dans le cadre de votre demande de contact. Le traitement a pour finalité, la gestion et le suivi de la relation avec les clients, prospects et fournisseurs. En savoir plus sur la gestion de vos données et vos droits.