Transformer vos retours en levier de fidélisation
Réduire les coûts de la reverse logistics :
une stratégie indispensable
Réduisez vos dépenses, améliorez l’expérience client et gagnez en efficacité grâce à une logistique inverse optimisée.
La reverse logistics : un poste de coûts sous-estimé
La reverse logistics, ou logistique inverse, désigne la gestion des flux liés aux retours produits, depuis le client final jusqu’à l’entrepôt ou au fournisseur. Longtemps perçue comme une simple contrainte opérationnelle, elle représente aujourd’hui un levier stratégique majeur pour optimiser la chaîne logistique, maîtriser les coûts et améliorer l’expérience client.
Selon KPMG, les coûts liés aux retours peuvent représenter environ 10% du chiffre d’affaires d’une entreprise, en particulier dans le e‑commerce et la distribution. Entre les frais de transport routier, le reconditionnement des produits défectueux, la destruction ou le recyclage des marchandises non récupérables et la gestion administrative des dossiers, les sources de dépenses sont multiples tout au long du cycle de vie des produits.
Pourtant, une approche structurée de la gestion des flux et de la logistique des retours permet de transformer cette charge en véritable opportunité économique. En analysant les flux logistiques, en optimisant l’acheminement des articles retournés et en s’appuyant sur des solutions logistiques adaptées, les entreprises peuvent réduire leurs coûts, améliorer la performance logistique et renforcer leur compétitivité.
Mieux connaître ses flux pour mieux les maîtriser
Avant toute optimisation, les entreprises doivent disposer d’une vision claire de leurs flux de retours et de leurs coûts associés. Selon une étude citée par Deloitte,
moins de 30% des entreprises déclarent avoir une visibilité complète sur leurs coûts de reverse logistics, ce qui laisse une large part de la chaîne logistique dans l’ombre.
Sans cette cartographie précise, impossible de cibler les priorités ni d’identifier les pertes cachées tout au long du cycle de vie des produits. L’analyse détaillée des volumes, des causes de retour (défectueux, erreur de préparation de commandes, insatisfaction client), des zones géographiques concernées ou encore des canaux de vente est un préalable indispensable pour optimiser les flux logistiques et améliorer la performance.
Rationaliser le transport pour alléger la facture
Le transport représente une part importante des dépenses logistiques liées aux retours de produits, notamment à cause des kilomètres parcourus, de la manutention et de la fragmentation des flux. Des solutions existent pour réduire cette charge, comme la mutualisation des flux, le recours à des plateformes ou hubs de proximité, ou encore l’optimisation des modes de transport au sein de la chaîne logistique.
En regroupant les produits retournés dans des hubs logistiques avant redistribution, les entreprises réduisent significativement leurs frais de transport et leur empreinte carbone. Cette rationalisation des flux logistiques permet à la fois de diminuer les coûts opérationnels et de répondre aux attentes environnementales croissantes en matière de logistique plus durable.
Faciliter le tri pour gagner en efficacité
Le traitement manuel des retours est lent, coûteux et source d’erreurs, qu’il s’agisse de la saisie des informations, du contrôle qualité ou de la mise à jour des stocks. La technologie – via le scanning RFID, la reconnaissance optique ou des solutions spécialisées telles que Reversys – permet de simplifier et d’accélérer ces opérations tout au long de la chaîne logistique.
Selon une étude menée par McKinsey,une automatisation bien pensée des processus logistiques peut réduire jusqu’à 20% les coûts opérationnels, en diminuant les tâches manuelles et les erreurs tout en augmentant la productivité. Elle améliore également la traçabilité des produits retournés, facilite leur réintégration rapide dans les stocks ou leur orientation vers la réparation, le reconditionnement ou la revente, ce qui renforce à la fois la performance logistique et l’expérience client.
Réduire les retours en amont grâce à l’expérience client
Limiter les retours évite directement les coûts de transport, de manutention et de traitement qui pèsent sur la reverse logistics. Cela passe d’abord par une meilleure expérience client : des descriptifs produits plus clairs, des guides de tailles précis, des visuels détaillés et un service client réactif qui accompagne l’acheteur avant et après la commande.
D’après Statista, les entreprises qui investissent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur constatent en moyenne une baisse significative des retours, de l’ordre de 10 à 15%, en lien avec une meilleure compréhension des produits et une réduction des mauvaises surprises à la réception. Des politiques de retour transparentes mais clairement encadrées (conditions, délais, éventuels frais de retour) permettent également de limiter les abus sans dégrader la satisfaction client, en posant un cadre lisible dès la commande.
S’équiper technologiquement pour aller plus loin : Reversys, un partenaire clé
La reverse logistics est une chaîne complexe qui mobilise des ressources humaines, techniques et logistiques importantes. Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation de cette fonction auprès de prestataires spécialisés constitue un levier d’efficacité et de compétitivité.
Des acteurs comme Reversys proposent une solution de gestion complète et optimisée des retours, pensée pour l’e‑commerce, le retail et la grande distribution. Leur approche combine :
l’organisation des transports retour et l’acheminement des marchandises vers les entrepôts ou hubs dédiés ;
l’aide et la sécurisation du tri (défectueux, reconditionnement, remise en stock, recyclage, fin de vie) ;
une gestion en temps réel des flux logistiques avec pilotage centralisé et traçabilité complète des dossiers retours.
En s’appuyant sur cette plateforme collaborative, Reversys permet de réduire significativement les coûts de traitement, de fluidifier les opérations logistiques et d’améliorer l’efficacité globale de la chaîne logistique. L’entreprise cliente peut ainsi se concentrer sur son cœur de métier tout en offrant à ses consommateurs une expérience de retour simple, rapide et transparente.
Une fonction devenue stratégique
La reverse logistics a longtemps été considérée comme un mal nécessaire, cantonnée au traitement des retours et à la gestion des coûts qu’ils génèrent. Elle s’impose désormais comme un levier de performance à la fois économique et écologique, au cœur de la chaîne logistique et de l’expérience client.
Entre analyse fine des flux, automatisation des processus, réduction des retours à la source et externalisation auprès de prestataires spécialisés, les marges de manœuvre sont nombreuses pour optimiser une chaîne souvent sous-estimée. Bien pilotée, la logistique inverse permet de diminuer les coûts opérationnels, d’améliorer la satisfaction client et de réduire l’empreinte carbone liée au transport et au traitement des produits retournés.
Dans un contexte de pression accrue sur les coûts et d’attentes croissantes des consommateurs en matière de service et de durabilité, investir dans la reverse logistics revient à investir dans sa compétitivité durable. Des partenaires comme Reversys accompagnent cette transformation logistique en proposant des solutions complètes de gestion des retours, et contribuent à faire des retours un véritable avantage stratégique plutôt qu’un simple poste de perte.
Sources
- KPMG – Coût des retours : https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/id/pdf/2017/08/id-future-proof-reverse-logistics-2august.pdf
- Étude Deloitte, « The supply chain visibility imperative », 2022 https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/industry-4-0/supply-chain-visibility.html
- McKinsey – Automatisation logistique : https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/beyond-automation-how-gen-ai-is-reshaping-supply-chains
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